89% покупців читають відгуки перед покупкою, тому ігнорувати зворотний зв’язок від клієнтів не варто.
Чому відгуки покупців-це важливо
Відгуки формують довіру клієнта. Продукт без відгуків підозрілий, як і тільки позитивні коментарі. На своїх сайтах компанії частіше публікують саме хороші враження і бояться критики.
Недобросовісні компанії ігнорують і видаляють негативні відгуки, але такий підхід тільки дратує клієнтів.
Є рідкісні приклади, коли бренд не боїться негативних коментарів навіть у себе на сайті.
Як відгуки впливають на дохід компанії?
Коли покупці пишуть про Ваші товари багато позитивних відгуків, продажі ростуть слідом за такими коментарями. Це підтверджується цілим рядом досліджень.
Фахівці міжнародної компанії BrightLocal вивчили, як онлайн-відгуки впливають на ставлення споживачів до бренду. Дані красномовні:
Їх доповнюють результати дослідження: покупці готові витратити на 31% більше на продукти бізнесу з відмінними відгуками, а 72% користувачів перейдуть до покупки тільки після того, як прочитають позитивний відгук.
Тому хороші відгуки на послуги і товари вашого бренду-це один з найнадійніших способів підвищити продажі.
Окей, з тим, як пов’язані репутація і продажу, розібралися. Що далі? Переваги сприятливих коментарів не обмежені прямим впливом на прибутковість-є й інші корисні дії:
- Зростання лояльності користувачів. Довіра-вона як у побитій цитаті: важко знайти і легко втратити. Тому достовірні відгуки задоволених клієнтів так цінні.
- Прямий фідбек. Клієнти самі безоплатно пишуть відгуки і тим самим дають бренду вектор, як поліпшити продукт.
- SEO-бонуси. Свіжі відгуки-це новий унікальний контент, який люблять пошуковики. Чим вище призначена для користувача активність, тим більше уваги краулери приділяють сторінці і тим краще її ранжують.
Деякі компанії не відкривають на своїх сайтах можливість коментування. Найчастіше тому, що не хочуть стикатися і розбиратися з негативом (який насправді не такий страшний — про це далі). Однак закриваючись від негативних відгуків, бренд втрачає і позитивні, а разом з ними — масу корисних переваг.
Впливайте на реальність, а не на сприйняття
Це перше і найважливіше правило. Потрібно зробити так, щоб очікування потенційних покупців максимально збігалися з тим, що є насправді.
Наприклад, ви пропрацювали цільову аудиторію, сегментували її, грамотно підібрали майданчики для реклами, заплатили за її якісну настройку. У своєму рекламному меседжі розповідаєте про те, який у вас чудовий продукт і сервіс, вигідні ціни, моментальне оформлення замовлення і надшвидка доставка.
А в реальності присутні проблеми з логістикою, товар не завжди доставляється вчасно, форма замовлення сильно розтягнута, менеджер відповідає довго, ціни вище, ніж у конкурентів. Клієнт розчаровується, адже реклама сформувала у нього інші очікування. Про позитивні рекомендації не може бути й мови.
Тому, спочатку ми розробляємо дійсно вигідну пропозицію і вдосконалюємо обслуговування, а вже потім даємо обіцянки і виконуємо їх. В результаті ймовірність того, що клієнт залишиться задоволений і напише позитивний відгук, істотно зросте.
Які відгуки працюють краще?
Практика показує, що добре працюють персональні відгуки, добре б з фото, ще краще — з посиланням на профіль в соцмережах, ідеально — все це разом плюс відео. Це «портрет» хорошого відгуку для дорогих товарів, складних послуг і сегмента В2В (тут непогано б додати ще документальні свідчення).
Отримати такий розгорнутий відгук, якщо ви продаєте памперси або газонокосарки, складно. Товарні відгуки коротше і простіше. Але і тут є свої нюанси.
Негативні відгуки, як не дивно, викликають довіру
Судячи з результатів дослідження, 82% покупців шукають негативні відгуки, серед покупців до 45 років цей показник досягає 86%. Читачі скептично ставляться до непомірних захоплень, і часто негативні відгуки викликають більше довіри. Пам’ятаєте дівчину з першого абзацу?
Як показало дослідження, відвідувачі проводять на сайті в 4 рази більше часу, якщо зустрічають негативні відгуки, а показник конверсій підвищується на 67%.
Незалежно від продуктової категорії, найбільша ймовірність покупки для товарів з рейтингом 4,0–4,7. У міру наближення до 5 зірочкам число покупок знижується. Тобто покупець швидше вибере продукт з рейтингом 4,2–4,7, ніж з 4,7-5,0. Можна припустити, що високий рейтинг не викликає довіри і здається «занадто хорошим, щоб бути правдою».
